00:06 수년 동안 사람들은 정말 어설프게 사과했습니다. 사과를 하지 않거나 변명으로 일관했죠. 그리고 기업이 하는 사과는 형식적이고 의례적이기까지 합니다. 그래서 진심 어린 사과에는 특정 요소가 있다는 걸 연구자들이 밝혔는데 이를 고려한다면 사과하는 데 도움이 된다고 했습니다. 다양한 상황에서 말이죠.
00:33 공개적으로 사과할 때는 복잡한 문제가 얽혀 있으므로 개인적인 사례를 몇 가지 살펴보겠습니다. 예를 들어, 공용 냉장고에 무료로 제공하는 아이스크림 샌드위치가 있다면 당신은 먹어도 된다고 생각하겠죠. 하지만 금요일에 동료 테런스는 다른 동료의 생일 파티를 준비하면서 본인이 사놓은 아이스크림 절반이 사라진 걸 발견합니다. 분명히 난처한 상황이긴 하지만 직접 나서서 사과하는 편이 옳습니다. 자기 잘못을 깨닫고 책임을 지는 것이 사과의 핵심이라고 연구자들은 말하지만 사과하기 어렵고 어색한 건 당연하지만 대가를 치르는 건 사과에 있어서 중요한 요소입니다. 자신의 행동이 우연한 사고였다고 변명하고 싶겠지만 제대로 된 사과 방법을 기억하세요. 마음의 짐을 덜어내려는 사과가 아니라 피해 당사자의 입장을 이해하고 관계를 회복해야 합니다. 그러면 당신의 행동이 고의가 아닌 걸 분명히 밝힐 수 있어요. 당신의 실수를 무심결에 한 행동으로 넘기지 말고 진심으로 사과하며 용서를 구해야 합니다.
01:54 무심결에 한 행동이 아니라면 어떡해야 할까요? 생각해 봅시다. 당신은 친구 마리의 축구 선수권 대회에 가기로 약속했지만 다른 친구에게서 콘서트 티켓을 얻었는데 좋아하는 가수의 고별 무대 투어였기 때문에 일생일대의 기회라는 걸 알고 포기할 수 없습니다. 게다가 축구 경기에 안 가도 마리는 개의치 않을 거로 생각해요. 마리에겐 늘 팬들이 따르니까요. 하지만 다음 날 군중 속에서 당신이 안 보여서 마리는 서운했다고 합니다.
02:25 그녀를 서운하게 해서 마음이 불편했고 진심으로 사과하고 싶었죠. 마리에게 상처 준 걸 후회하면서도 잘못된 선택이라는 것을 인정하기는 어려웠지만 사과하지 않고서 그 상황을 모면할 방법이 없어서 미안하다고 했죠. 이런 상황에 놓이면 자신의 행동을 합리화하는 게 쉽겠지만 상대방의 입장을 이해하려고 애써야 합니다. 당신이 마리의 기분을 상하게 했을 때 기분이 어땠는지 물어보세요. 그러면 마리는 실망한 이유를 말할 겁니다. 당신이 약속을 깼고 사실은 당신의 응원을 바랐다고요. 이유를 명확히 알면 잘못을 인정하게 되면서 자기 행동이 상대에게 상처가 된 것을 알 수 있습니다 그래서 마리의 기분을 풀어주려고 사과하게 되는 거죠. 자신이 약속을 어겨서 잘못했고 응원 못 해줘서 미안하다고요.
03:27 잘못을 분명히 인정하는 건 자신이 뭘 망쳤는지 깨닫고 마리에게 앞으로 다르게 행동할 거라는 믿음을 주는 거예요. 하지만 여러분이 앞으로 어떻게 할지는 명확하게 하는 게 좋습니다. 잘못을 만회하려고 무엇을 할 것인지 말이죠. 이를 연구자들은 '관계 회복'이라고 하는데 사과할 때 빠져서는 안 되는 중요한 핵심입니다. 어떤 경우엔 다음과 같은 행동으로 상황을 간단히 정리할 수 있는데요. 자신이 먹은 아이스크림의 대가를 치르는 겁니다. 하지만 사소한 잘못이라면 좀 더 구체적인 태도가 필요하죠. 상대방에게 사랑과 존경을 표현하는 겁니다. 통상적으로 관계 회복에서는 이런 말로 맹세를 하죠. 같은 실수를 반복하지 않겠다고요. 하지만 약속을 지켰을 때만 더 효과가 있는 법이죠.
04:20 피해자의 입장에서 책임을 받아들이고 관계 회복을 확실히 하는 건 진정한 사과에 따르는 요소일 뿐입니다. 기억하세요, 사과는 용서를 받고 그 상황을 모면하는 게 아니라 진정한 뉘우침과 더불어 책임을 받아들이는 겁니다. 진심 어린 사과로 관계를 회복하는 것은 첫 단계일 뿐입니다.
